Ik kom regelmatig bedrijven tegen die veel hebben geïnvesteerd in een intranet of ander platform met de bedoeling om medewerkers kennis met elkaar te laten delen. Meestal heeft zo’n intranet een naam die een ludieke samentrekking is van de bedrijfsnaam en iets met ‘net’, ‘on-line’, ‘kennis’ of ‘share’. Een veel gehoorde klacht is dat het er heel mooi uitziet en er veel mee kan, maar dat het niet of heel weinig wordt gebruikt. Mismoedig wordt dan geconstateerd dat het ‘zonde van het geld’ was…  Dat is erg jammer, want het initiatief wordt vaak door iedereen gesteund en de tools zijn vaak lang niet slecht. Wat gaat er mis? Wat kun je doen om het gebruik op gang te krijgen?

Eerst maar een korte analyse van wat er in mijn ogen vaak fout gaat. Let wel, dit is voor elk bedrijf weer anders, maar er is wel een aantal veel voorkomende oorzaken:

1.   Teveel ‘het speeltje’ van de IT afdeling. Ergens op een centrale plek in de organisatie wordt een intranet ingericht, meestal door de IT afdeling of de Kennismanagement afdeling. Vervolgens wordt het met veel bombarie aan de medewerkers gepresenteerd en daarna blijft het stil. Medewerkers zijn niet betrokken bij de totstandkoming en er is niet gekeken naar hun behoefte aan kennisdelen. Op die manier staat het niet in de context van hun dagelijkse werkzaamheden en wordt het snel vergeten. Als niemand bijdraagt en er weinig mee gebeurt dan zijn zelfs de grootste voorstanders en enthousiastelingen snel uitgekeken.

2.   Te hoge drempel om bij te dragen. Kennisdelen gebeurt altijd in een sociale context. Je deelt je kennis met collega’s, bij voorkeur collega’s die je kent en waar je iets mee hebt. Wanneer plots de hele organisatie kan meekijken bekruipt de meeste mensen toch een gevoel van onveiligheid en onzekerheid. Vindt men het wel interessant wat ik te melden heb? Misschien heeft iemand anders er wel meer kennis over…. Waarom zou ik zomaar mijn kennis op het net zetten? Ik kan het net zo goed niet doen…. Kortom, veel medewerkers voelen zich een beetje aan hun lot overgelaten en dat terwijl hun kennis zo waardevol is!

3.   Geen concrete doelstellingen en afspraken over het gebruik. Veel intranetten en platforms voor het delen van kennis en informatie worden met een weinig specifiek doel gelanceerd, namelijk ‘om kennis te delen’. Vraag is: waar moet dat toe leiden? Waarom zouden we kennis moeten delen? Dat bepaalt namelijk in hoge mate wat we als ‘kennis’ moeten bestempelen. Zonder duidelijk doel en afspraken over wat concreet verwacht wordt van medewerkers, hebben medewerkers geen idee wat ze moeten bijdragen en als ze al een idee hebben blijft de onzekerheid of dat inderdaad de bedoeling was.

Hoe kun je een niet-op-gang-gekomen intranet of kennisplatform alsnog succesvol maken? Dat begint bij de gebruikers. Wie zijn de (groepen) gebruikers en welke problemen moet het intranet gaan oplossen? Kunnen we het platform onderverdelen in kleinere groepen waarin medewerkers zich ‘veilig’ voelen? Kunnen we met hen heldere afspraken maken over het gebruik van het platform? Vervolgens zal in de praktijk nog wel enige tijd begeleiding nodig zijn, maar dat is een relatief kleine investering ten opzichte van wat de IT kosten zijn geweest, en maakt dat meer dan de moeite waard!

Eind jaren 90 was het de ‘Killer-applicatie’ van het internet: e-mail. Met deze uitvinding was het voor het eerst mogelijk om geschreven berichten en documenten, digitaal en snel over grote fysieke afstanden uit te wisselen. En inderdaad, dat was een enorme verbetering, want tot die tijd werkten de meeste bedrijven nog met een interne postafdeling die een paar keer per dag fysieke documenten rondbracht in de gangen van het bedrijf. Tegenwoordig kun je je dat gewoon niet meer voorstellen! Toen de e-mail zijn intrede deed was dat echt een geweldige verbetering in de communicatie.

Nu, ruim 10 jaar later, zitten we weer in een nieuwe fase. Het enthousiasme waarmee de e-mailapplicatie destijds werd ontvangen heeft plaats gemaakt voor gewenning en vermoeidheid. E-mail begint ons werk steeds meer te beheersen. Het ‘afwerken’ van de e-mails is voor velen een dagelijks corvee en in de uitpuilende inboxen zien veel mensen berichten over het hoofd. Ook het terugvinden van informatie tussen honderden e-mails is vaak het zoeken naar de spreekwoordelijke speld in de hooiberg. De killer-app van toen is zo welig gegroeid; als we niet oppassen is het ‘killing us’!

De nadelen van e-mail

Wat is er misgegaan met het e-mail gebruik? Waarom ervaren we e-mail tegenwoordig vaak als inefficiënt?

1. E-mail is een generiek kanaal. Het is letterlijk een grote digitale brievenbus waarin iedereen berichten over de meest uiteenlopende onderwerpen kan droppen. Je moet een goede administratie bijhouden wil je het overzicht houden over alle onderwerpen, welke urgentie berichten hebben en welke openstaande acties er zijn. De meeste mensen houden niet van een dergelijke administratie of het ontbreekt aan tijd om het bij te houden. In veel gevallen is het een combinatie van beide. Bovendien is het systeem niet geschikt als archiefkast om informatie terug te vinden.

2. E-mail is push. Er zijn onderzoeken geweest waaruit bleek dat mensen op het werk, wanneer ze achter hun computer zitten, meer dan 1 keer per minuut hun e-mail checken. E-mail is een erg storend medium geworden. Vaak hebben mensen de neiging om meteen te lezen en te reageren en worden uit hun concentratie gehaald. Wanneer je niet meteen reageert loop je de kans dat je het later vergeet.

3. E-mail is persoonlijk. Omdat e-mail een generiek kanaal is waarin alle berichten die voor jou zijn bestemd door elkaar lopen, heeft het een persoonlijk karakter. Je gaat niet zomaar in iemands inbox kijken en als iemand je laat meekijken voel je toch een lichte gêne. Hoewel e-mail persoonlijk van karakter is, wordt het instrument vaak ingezet om meerdere personen tegelijk te bereiken. Wanneer je reageert op zo’n bericht en even later je collega, dan ontstaat vaak een eindeloze wisseling van ‘reply’ op ‘reply’ die volstrekt onoverzichtelijk wordt. Ten slotte is het nadeel van het persoonlijke karakter van e-mail dat wanneer iemand de organisatie verlaat, hij zelf zijn e-mailbox zal leegmaken, of het wordt door de IT afdeling weggegooid. Veel kennis gaat op die manier verloren.

Als je er even over nadenkt is het eigenlijk heel raar dat de e-mail ons belangrijkste middel is geworden om binnen bedrijven samen te werken. Voor de organisatie is het niet goed omdat het een gefragmenteerd, vluchtig medium is waarmee niets aan kennis wordt opgebouwd in het organisatie-domein en voor de mensen die ermee moeten werken wordt e-mail steeds meer een plaag!

Communicatie via een platform

Zijn er dan alternatieven? Ja, gelukkig wel. Met de opkomst van web 2.0 technologie is het mogelijk om op andere manieren samen te werken. Vooral wiki’s en blogs zijn hier een goed voorbeeld van.

Hèt grote voordeel van wiki’s en blogs is dat het een platform is om samen te werken, in plaats van een kanaal. Onderstaande schema (beschikbaar via internet)laat de verschillen heel duidelijk zien

Een platform heeft een aantal grote voordelen:

1. Het kan overzichtelijk rond onderwerpen worden ingericht. Hierdoor wordt het makkelijk om informatie terug te vinden. Bovendien kun je alle reacties van de groep overzichtelijk bijelkaar zien.

2. Het is een informatie-pull: je gaat er naartoe als je informatie nodig hebt. Daarmee is het niet meer een storend element zoals de e-mail dat kan zijn.

3. Het wordt opgebouwd in het organisatie-domein: medewerkers haken af- en aan, naar gelang hun functie of dienstverband. Kennis loopt niet meer weg met het verwijderen van e-mails en er wordt over langere termijn kennis opgebouwd die beschikbaar blijft voor nieuwe medewerkers

Conclusie

Moeten we dan nu maar stoppen met het gebruiken van e-mail? Nee dat lijkt me niet. E-mail kan nog steeds heel functioneel zijn in het één op één contact tussen medewerkers, waarbij het helemaal niet de bedoeling is dat anderen kunnen meekijken. Ik ben er echter wel van overtuigd dat als we alle informatie en kennis die voor een grotere doelgroep van belang is, gaan delen via een platform in plaats van via de e-mail, dat de organisatie daar meer mee is gebaat en het ons bovendien bevrijdt van een hoop e-mail terreur!