Eind jaren 90 was het de ‘Killer-applicatie’ van het internet: e-mail. Met deze uitvinding was het voor het eerst mogelijk om geschreven berichten en documenten, digitaal en snel over grote fysieke afstanden uit te wisselen. En inderdaad, dat was een enorme verbetering, want tot die tijd werkten de meeste bedrijven nog met een interne postafdeling die een paar keer per dag fysieke documenten rondbracht in de gangen van het bedrijf. Tegenwoordig kun je je dat gewoon niet meer voorstellen! Toen de e-mail zijn intrede deed was dat echt een geweldige verbetering in de communicatie.

Nu, ruim 10 jaar later, zitten we weer in een nieuwe fase. Het enthousiasme waarmee de e-mailapplicatie destijds werd ontvangen heeft plaats gemaakt voor gewenning en vermoeidheid. E-mail begint ons werk steeds meer te beheersen. Het ‘afwerken’ van de e-mails is voor velen een dagelijks corvee en in de uitpuilende inboxen zien veel mensen berichten over het hoofd. Ook het terugvinden van informatie tussen honderden e-mails is vaak het zoeken naar de spreekwoordelijke speld in de hooiberg. De killer-app van toen is zo welig gegroeid; als we niet oppassen is het ‘killing us’!

De nadelen van e-mail

Wat is er misgegaan met het e-mail gebruik? Waarom ervaren we e-mail tegenwoordig vaak als inefficiënt?

1. E-mail is een generiek kanaal. Het is letterlijk een grote digitale brievenbus waarin iedereen berichten over de meest uiteenlopende onderwerpen kan droppen. Je moet een goede administratie bijhouden wil je het overzicht houden over alle onderwerpen, welke urgentie berichten hebben en welke openstaande acties er zijn. De meeste mensen houden niet van een dergelijke administratie of het ontbreekt aan tijd om het bij te houden. In veel gevallen is het een combinatie van beide. Bovendien is het systeem niet geschikt als archiefkast om informatie terug te vinden.

2. E-mail is push. Er zijn onderzoeken geweest waaruit bleek dat mensen op het werk, wanneer ze achter hun computer zitten, meer dan 1 keer per minuut hun e-mail checken. E-mail is een erg storend medium geworden. Vaak hebben mensen de neiging om meteen te lezen en te reageren en worden uit hun concentratie gehaald. Wanneer je niet meteen reageert loop je de kans dat je het later vergeet.

3. E-mail is persoonlijk. Omdat e-mail een generiek kanaal is waarin alle berichten die voor jou zijn bestemd door elkaar lopen, heeft het een persoonlijk karakter. Je gaat niet zomaar in iemands inbox kijken en als iemand je laat meekijken voel je toch een lichte gêne. Hoewel e-mail persoonlijk van karakter is, wordt het instrument vaak ingezet om meerdere personen tegelijk te bereiken. Wanneer je reageert op zo’n bericht en even later je collega, dan ontstaat vaak een eindeloze wisseling van ‘reply’ op ‘reply’ die volstrekt onoverzichtelijk wordt. Ten slotte is het nadeel van het persoonlijke karakter van e-mail dat wanneer iemand de organisatie verlaat, hij zelf zijn e-mailbox zal leegmaken, of het wordt door de IT afdeling weggegooid. Veel kennis gaat op die manier verloren.

Als je er even over nadenkt is het eigenlijk heel raar dat de e-mail ons belangrijkste middel is geworden om binnen bedrijven samen te werken. Voor de organisatie is het niet goed omdat het een gefragmenteerd, vluchtig medium is waarmee niets aan kennis wordt opgebouwd in het organisatie-domein en voor de mensen die ermee moeten werken wordt e-mail steeds meer een plaag!

Communicatie via een platform

Zijn er dan alternatieven? Ja, gelukkig wel. Met de opkomst van web 2.0 technologie is het mogelijk om op andere manieren samen te werken. Vooral wiki’s en blogs zijn hier een goed voorbeeld van.

Hèt grote voordeel van wiki’s en blogs is dat het een platform is om samen te werken, in plaats van een kanaal. Onderstaande schema (beschikbaar via internet)laat de verschillen heel duidelijk zien

Een platform heeft een aantal grote voordelen:

1. Het kan overzichtelijk rond onderwerpen worden ingericht. Hierdoor wordt het makkelijk om informatie terug te vinden. Bovendien kun je alle reacties van de groep overzichtelijk bijelkaar zien.

2. Het is een informatie-pull: je gaat er naartoe als je informatie nodig hebt. Daarmee is het niet meer een storend element zoals de e-mail dat kan zijn.

3. Het wordt opgebouwd in het organisatie-domein: medewerkers haken af- en aan, naar gelang hun functie of dienstverband. Kennis loopt niet meer weg met het verwijderen van e-mails en er wordt over langere termijn kennis opgebouwd die beschikbaar blijft voor nieuwe medewerkers

Conclusie

Moeten we dan nu maar stoppen met het gebruiken van e-mail? Nee dat lijkt me niet. E-mail kan nog steeds heel functioneel zijn in het één op één contact tussen medewerkers, waarbij het helemaal niet de bedoeling is dat anderen kunnen meekijken. Ik ben er echter wel van overtuigd dat als we alle informatie en kennis die voor een grotere doelgroep van belang is, gaan delen via een platform in plaats van via de e-mail, dat de organisatie daar meer mee is gebaat en het ons bovendien bevrijdt van een hoop e-mail terreur!