In mijn projecten gaat het gesprek bij de implementatie van web 2.0 tools binnen organisaties vaak over nut en noodzaak van het begeleiden van medewerkers en teams om met de nieuwe tools te werken.

Vaak hoor ik de stelling dat het actief meedoen van medewerkers toch een beetje vanzelf moet gaan, net als bij bijvoorbeeld Hyves. In die visie kun je gewoon een tool neerzetten en dan zou het vanzelf gaan gebeuren. Mijn ervaring is echter dat dat bij interne bedrijfscommunities anders is en ik zie dat begeleiding echt noodzakelijk is voor succes (ik heb hier ook al eens eerder een blog over geschreven).

Als je kijkt naar succesvolle publieke communities vindt daar inderdaad geen begeleiding van gebruikers plaats. Mensen melden zich vaak spontaan aan en activiteit ontstaat min of meer vanzelf. In mijn projecten heb ik echter vaak te maken met een interne community binnen een bedrijf. Waarom is begeleiding in dat geval naar mijn ervaring wel nodig? Ik zie in ieder geval twee belangrijk verschillen tussen interne bedrijfstoepassingen en publieke communities. 

1. Bij een publieke community is er meestal een hele grote doelgroep (zeg minimaal honderden) en is het percentage actieve gebruikers relatief maar heel klein. Bij een interne toepassing binnen een organisatie heb je de omgekeerde situatie: een hele kleine groep van wie je wil dat iedereen actief is. Zonder begeleiding krijg je dat niet voor elkaar en zijn er maar enkele ’spontane’ gebruikers, net als bij publieke communities. Wanneer je mensen actief stimuleert, uitleg geeft en het gebruik de eerste maanden actief volgt, kun je het percentage actieve gebruikers sterk vergroten.
2. Publieke communities sluiten vaak aan bij een intrinsieke behoefte van mensen. Hobbies, liefhebberijen en passies vormen vaak de drijfveer van mensen om zich aan te sluiten bij een community. In een zakelijke omgeving speelt dit veel minder en hebben mensen het gevoel toch eerst en vooral ‘aan het werk’ te moeten zijn en daarnaast is er (misschien) tijd voor ‘leuke dingen’ als een community. Daarom is het nodig dat de community aansluit bij de business behoefte van medewerkers en moet het de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen. Om deze vertaalslag goed te kunnen maken is begeleiding nodig.

Maar dan is de vraag: hoe intensief moet je begeleiden? Daar is geen eenduidig antwoord op te geven. In het begin zal het nodig zijn doelstellingen te bepalen, mensen mee te nemen door de voordelen te laten zien, tips te geven voor gebruik etc. Vaak zal bijsturen nodig zijn door inzichten die ontstaan door nieuwe instrumenten in de prakrijk te gebruiken.

Na enige tijd zal er toch een spontane groei op gang moeten komen. Gebeurt dit niet, dan is het verstandig om het initiatief gewoon te stoppen, anders blijf je aan een dood paard trekken. Vaak heb je dan zoveel nieuwe inzichten gekregen, dat je vanaf dat punt een nieuw initiatief kunt lanceren dat meer kans van slagen heeft. 

Hier zie je een overeenkomst met publieke communities. Lang niet alle communities die worden gestart blijken ook succesvol. Ook daar is het vaak ‘trial and error’. Je ziet echter meestal alleen de succesverhalen, niet de mislukkingen. Kortom, het blijft helaas moeilijk te voorspellen, zo’n community, maar als het lukt kan het veel toegevoegde waarde hebben voor een organisatie.