Blog
Tip: 9 dec. Enterprise web 2.0 congres
Op 9 november 2008 vindt alweer de 3e aflevering plaats van het Heliview congres over Web- en Enterprise 2.0. Voor iedereen die wil weten wat het is, waar we staan en wat we in de nabije toekomst kunnen verwachten. Zie http://enterpriseweb20.heliview.nl/ voor meer informatie en inschrijving.
De presentaties op dit congres over Web 2.0 en Enterprise 2.0 (de zakelijke toepassing ervan) gaan zeker niet alleen over technologie, maar veel meer over de impact die de interactieve toepassingen van het ‘nieuwe’ internet hebben op de manier waarop we intern met elkaar samenwerken en hoe we in contact staan met klanten.
De vorige keren waren zeker de moeite waard, niet alleen voor ‘web 2.0 specialisten’ maar juist ook voor business managers die open staan voor innovatie. Bovendien is voor de laatste groep deename gratis!
Publieke vs interne bedrijfscommunities
In mijn projecten gaat het gesprek bij de implementatie van web 2.0 tools binnen organisaties vaak over nut en noodzaak van het begeleiden van medewerkers en teams om met de nieuwe tools te werken.
Vaak hoor ik de stelling dat het actief meedoen van medewerkers toch een beetje vanzelf moet gaan, net als bij bijvoorbeeld Hyves. In die visie kun je gewoon een tool neerzetten en dan zou het vanzelf gaan gebeuren. Mijn ervaring is echter dat dat bij interne bedrijfscommunities anders is en ik zie dat begeleiding echt noodzakelijk is voor succes (ik heb hier ook al eens eerder een blog over geschreven).
Als je kijkt naar succesvolle publieke communities vindt daar inderdaad geen begeleiding van gebruikers plaats. Mensen melden zich vaak spontaan aan en activiteit ontstaat min of meer vanzelf. In mijn projecten heb ik echter vaak te maken met een interne community binnen een bedrijf. Waarom is begeleiding in dat geval naar mijn ervaring wel nodig? Ik zie in ieder geval twee belangrijk verschillen tussen interne bedrijfstoepassingen en publieke communities.
-
Bij een publieke community is er meestal een hele grote doelgroep (zeg minimaal honderden) en is het percentage actieve gebruikers relatief maar heel klein. Bij een interne toepassing binnen een organisatie heb je de omgekeerde situatie: een hele kleine groep van wie je wil dat iedereen actief is. Zonder begeleiding krijg je dat niet voor elkaar en zijn er maar enkele ’spontane’ gebruikers, net als bij publieke communities. Wanneer je mensen actief stimuleert, uitleg geeft en het gebruik de eerste maanden actief volgt, kun je het percentage actieve gebruikers sterk vergroten.
-
Publieke communities sluiten vaak aan bij een intrinsieke behoefte van mensen. Hobbies, liefhebberijen en passies vormen vaak de drijfveer van mensen om zich aan te sluiten bij een community. In een zakelijke omgeving speelt dit veel minder en hebben mensen het gevoel toch eerst en vooral ‘aan het werk’ te moeten zijn en daarnaast is er (misschien) tijd voor ‘leuke dingen’ als een community. Daarom is het nodig dat de community aansluit bij de business behoefte van medewerkers en moet het de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen. Om deze vertaalslag goed te kunnen maken is begeleiding nodig.
Maar dan is de vraag: hoe intensief moet je begeleiden? Daar is geen eenduidig antwoord op te geven. In het begin zal het nodig zijn doelstellingen te bepalen, mensen mee te nemen door de voordelen te laten zien, tips te geven voor gebruik etc. Vaak zal bijsturen nodig zijn door inzichten die ontstaan door nieuwe instrumenten in de prakrijk te gebruiken.
Na enige tijd zal er toch een spontane groei op gang moeten komen. Gebeurt dit niet, dan is het verstandig om het initiatief gewoon te stoppen, anders blijf je aan een dood paard trekken. Vaak heb je dan zoveel nieuwe inzichten gekregen, dat je vanaf dat punt een nieuw initiatief kunt lanceren dat meer kans van slagen heeft.
Hier zie je een overeenkomst met publieke communities. Lang niet alle communities die worden gestart blijken ook succesvol. Ook daar is het vaak ‘trial and error’. Je ziet echter meestal alleen de succesverhalen, niet de mislukkingen. Kortom, het blijft helaas moeilijk te voorspellen, zo’n community, maar als het lukt kan het veel toegevoegde waarde hebben voor een organisatie.
Kennismanagement, wie is verantwoordelijk?
Er zijn maar weinig bedrijven die aangeven dat ze kennis niet belangrijk vinden. Als dat zo is, dan zou je verwachten dat iets belangrijks als kennismanagement een duidelijke plaats in de meeste organisaties heeft. Sommige bedrijven hebben inderdaad een kennismanager, al of niet met een eigen afdeling. Toch zijn die bedrijven in de minderheid. Binnen veel bedrijven is kennismanagement niet duidelijk als verantwoordelijkheid in de organisatie belegd.
Waar hoort de verantwoordelijkheid voor kennismanagement thuis, als er geen aparte functie voor in het leven is geroepen? Bij sommige bedrijven is het binnen de ICT afdeling ondergebracht. Veel mensen denken inderdaad bij kennismanagement in de eerste plaats aan een ICT systeem. Alleen, het systeem kan prachtig zijn, maar het is natuurlijk alleen maar een middel. De vraag is: welke kennis is belangrijk en waarom, waar zit die kennis, hoe kwetsbaar zijn we als die kennis verdwijnt, wat moeten we doen om dat te voorkomen? En zo zijn er meer vragen te bedenken.
Op deze manier benaderd is kennismanagement veel meer iets van de lijn. En de verantwoordelijkheid voor goed kennisbeheer hoort volgens mij ook in de lijn. En het is natuurlijk wel handig een staffunctie in te richten om de lijn te ondersteunen om die verantwoordelijkheid ook in te vullen. Welke stafafdeling ligt dan voor de hand? Naar mijn idee is dat niet ICT maar HRM.
Kennis blijft altijd verbonden met mensen. Medewerkers worden aangetrokken vanwege de kennis die zij bezitten, of het vermogen om waardevolle kennis voor de organisatie te genereren. Het aantrekken van nieuwe mensen is iets dat bij HRM is belegd. Met het aantrekken van mensen worden ‘kennisbronnen’ in huis gehaald, die zo goed mogelijk benut moeten worden. Daarmee is kennismanagement een logisch verlengde van de traditionele HRM taak: het ondersteunen van de menselijke ‘resources’.
En er liggen flink wat uitdagingen op dit vlak. Bedenk alleen maar dat een personeelsverloop van 10 tot 20 procent in menig bedrijf niet raar is. Hoe behoud je de kennis van deze mensen? En dan hebben we het niet eens over het percentage dat intern wisselt van functie. Ogenschijnlijk is zijn/haar kennis nog beschikbaar, maar in de praktijk wordt er zelden nog een beroep op gedaan; hooguit bij grote problemen. Dit is een soort ‘verborgen kennisverlies’.
Daarnaast is er de opkomst van de nieuwe generatie, ook wel aangeduid als de ‘Generatie Einstein’. Dit zijn de middelbare scholieren van nu, die over enkele jaren de arbeidsmarkt zullen betreden. Zij hebben een volstrekt andere manier van communiceren met hun omgeving. Ze zijn gewend snel en interactief via verschillende media in contact te staan met hun vrienden en kennissen en gebruiken het internet niet (alleen) om informatie te vergaren maar als interactief medium om kennis te delen.
Om deze jonge, frisse arbeidskrachten binnen te halen zal elk bedrijf ingericht moeten zijn op deze andere manier van werken. Alleen dan kun je de grote voordelen halen uit die nieuwe manier van werken, waarin interactie en kennisdelen belangrijker zijn dan functie en status.
Kortom, hier ligt een nieuwe kans voor HRM om toegevoegde waarde voor de business te realiseren. Ik realiseer me dat het voor veel HRM managers een nieuwe tak van sport lijkt, maar met de juiste ondersteuning kan HRM zich weer bewijzen waar ze staat: in het hart van de business!
Hoe vind ik waardevolle kennis: is RSS de oplossing?
De hoeveelheid kennis en informatie op het internet lijkt oneindig. Doordat internet de kosten voor het publiceren en distribueren van informatie heeft gereduceerd tot nul, kan ieder die dat wil zelf informatie op het web aanbieden en wordt dat ook veelvuldig gedaan. Zeker met de komst van web 2.0 (weblogs, wiki’s, youtube etc.) heeft dit een gigantische vlucht genomen. Door deze stukjes te schrijven doe ik daar net zo hard aan mee.
Op zich is het natuurlijk geweldig dat er voor iedereen zoveel informatie gratis beschikbaar is. Deze gigantische hoeveelheid kennis en informatie schept echter ook een paar problemen:
1. Hoe vind ik in die enorme berg informatie wat ik zoek? en
2. Wat is eigenlijk de betrouwbaarheid en –breder- de kwaliteit van die kennis en informatie?
Om met het eerste probleem te beginnen: je leest de laatste tijd steeds vaker over RSS, dat de oplossing voor dat probleem zou moeten zijn. RSS staat voor Real Simple Syndication en is een technologie de je in staat stelt om je te ‘abonneren’ op bepaalde informatiebronnen (bijv. een blog of (delen van) een website). Op het moment dat er iets wijzigt op die blog of website, wordt een melding met die informatie naar je toe gestuurd. Hiervoor moet je wel een ontvanger hebben (bijv. iGoogle). Op die manier hoef je niet steeds zelf te checken of er nieuwe informatie beschikbaar is, maar komt het automatisch naar je toe. Ook voor deze blog een een ‘RSS-feed’ beschikbaar.
Voor een deel is dit de oplossing van het probleem om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op een bepaald (vak)gebied. Je moet dan al wel een idee hebben welke bronnen interessant zijn. En als je je wil verdiepen in een nieuw onderwerp, zul je toch een zoektocht in de rijstebrijberg van het internet moeten aanvangen.
Wat betreft het tweede punt, over de kwaliteit en betrouwbaarheid van al die user-generated content zijn de meningen verdeeld. Sommigen zeggen dat de kwaliteit van informatie op internet veelal hoog is, omdat de sociale controle groot is. Dit geldt zeker bij interactief gebruik van het internet (bijvoorbeeld door mogelijkheden voor reacties en commentaren). Anderen zijn sceptisch over de kwaliteit van deze informatie en voorzien zelfs een volledige vervlakking die leidt tot de ondergang van onze economie, cultuur en waarden (lees bijvoorbeeld ‘The cult of the amateur’ door Andrew Keen).
Ik ben er zelf nog niet helemaal uit aan welke kant ik sta. Ik zie eigenlijk beide. Enerzijds goed dat niet de staat of andere instituties het monopolie op kennis en informatie hebben en dat briljante geesten een makkelijk bereikbaar medium hebben om kennis te delen. Helaas zijn we niet allemaal briljante geesten en is het logisch dat de user-generated content ook een afspiegeling is van de samenleving. Ook zie ik dat heel veel kennis en informatie best aardig en interessant is, maar dat er vaak veel van hetzelfde wordt gepubliceerd. Op deze blog bijvoorbeeld staan misschien best interessante dingen (althans dat hoop ik) maar ik durf niet te beweren dat deze kennis uniek is. Het draagt hooguit bij aan het totaalbeeld van nieuwe ontwikkelingen dat je je kunt vormen door het lezen van veel andere blogs en websites.
Veel user-generated content vormt dan ook een soort uithangbord: “kijk, hier heb ik verstand van. Als je geïnteresseerd bent moet je in de winkel komen”. Voor echte diepgang en praktische toepasbaarheid van kennis zul je dus toch nog een boek moeten kopen of natuurlijk een consultant inhuren.
Help! Ons intranet werkt niet!
Ik kom regelmatig bedrijven tegen die veel hebben geïnvesteerd in een intranet of ander platform met de bedoeling om medewerkers kennis met elkaar te laten delen. Meestal heeft zo’n intranet een naam die een ludieke samentrekking is van de bedrijfsnaam en iets met ‘net’, ‘on-line’, ‘kennis’ of ‘share’. Een veel gehoorde klacht is dat het er heel mooi uitziet en er veel mee kan, maar dat het niet of heel weinig wordt gebruikt. Mismoedig wordt dan geconstateerd dat het ‘zonde van het geld’ was… Dat is erg jammer, want het initiatief wordt vaak door iedereen gesteund en de tools zijn vaak lang niet slecht. Wat gaat er mis? Wat kun je doen om het gebruik op gang te krijgen?
Eerst maar een korte analyse van wat er in mijn ogen vaak fout gaat. Let wel, dit is voor elk bedrijf weer anders, maar er is wel een aantal veel voorkomende oorzaken:
1. Teveel ‘het speeltje’ van de IT afdeling. Ergens op een centrale plek in de organisatie wordt een intranet ingericht, meestal door de IT afdeling of de Kennismanagement afdeling. Vervolgens wordt het met veel bombarie aan de medewerkers gepresenteerd en daarna blijft het stil. Medewerkers zijn niet betrokken bij de totstandkoming en er is niet gekeken naar hun behoefte aan kennisdelen. Op die manier staat het niet in de context van hun dagelijkse werkzaamheden en wordt het snel vergeten. Als niemand bijdraagt en er weinig mee gebeurt dan zijn zelfs de grootste voorstanders en enthousiastelingen snel uitgekeken.
2. Te hoge drempel om bij te dragen. Kennisdelen gebeurt altijd in een sociale context. Je deelt je kennis met collega’s, bij voorkeur collega’s die je kent en waar je iets mee hebt. Wanneer plots de hele organisatie kan meekijken bekruipt de meeste mensen toch een gevoel van onveiligheid en onzekerheid. Vindt men het wel interessant wat ik te melden heb? Misschien heeft iemand anders er wel meer kennis over…. Waarom zou ik zomaar mijn kennis op het net zetten? Ik kan het net zo goed niet doen…. Kortom, veel medewerkers voelen zich een beetje aan hun lot overgelaten en dat terwijl hun kennis zo waardevol is!
3. Geen concrete doelstellingen en afspraken over het gebruik. Veel intranetten en platforms voor het delen van kennis en informatie worden met een weinig specifiek doel gelanceerd, namelijk ‘om kennis te delen’. Vraag is: waar moet dat toe leiden? Waarom zouden we kennis moeten delen? Dat bepaalt namelijk in hoge mate wat we als ‘kennis’ moeten bestempelen. Zonder duidelijk doel en afspraken over wat concreet verwacht wordt van medewerkers, hebben medewerkers geen idee wat ze moeten bijdragen en als ze al een idee hebben blijft de onzekerheid of dat inderdaad de bedoeling was.
Hoe kun je een niet-op-gang-gekomen intranet of kennisplatform alsnog succesvol maken? Dat begint bij de gebruikers. Wie zijn de (groepen) gebruikers en welke problemen moet het intranet gaan oplossen? Kunnen we het platform onderverdelen in kleinere groepen waarin medewerkers zich ‘veilig’ voelen? Kunnen we met hen heldere afspraken maken over het gebruik van het platform? Vervolgens zal in de praktijk nog wel enige tijd begeleiding nodig zijn, maar dat is een relatief kleine investering ten opzichte van wat de IT kosten zijn geweest, en maakt dat meer dan de moeite waard!